KIBRIS ARENA -ÖZEL
Kuzey Kıbrıs’ın lider GSM operatörü Kuzey Kıbrıs Turkcell Covid-19 süresince sosyal sorumluluk alanında bir çok başarılı işlere imza attı. Bu kapsamda Kuzey Kıbrıs Turkcell Genel Müdürü Harun Maden, yürütülen çalışmalarla ilgili Kıbrıs Arena’ya konuştu.
Maden: ‘’Vatandaşımız en iyi hizmeti hak ediyor’’
Maden, Kuzey Kıbrıs Turkcell’in Covid-19 sürecine kolay adapte olduğunu belirterek, çalışanların uzaktan hizmet verme noktasında alt yapı hazırlıklarının önceden tamamlanmasının önemine dikkat çekerek, başarılı bir süreç geçirdiklerine vurgu yaptı.
Kuzey Kıbrıs Turkcell pandemi süresince çalışanları ile nasıl bir hizmet yürüttü?
Kuzey Kıbrıs Turkcell olarak 13 Mart tarihinde ‘’uzaktan çalışma’’ test uygulaması kararını aldık. Şubat ayının başından itibaren Çin’de başlayan salgının yayılma eğilimi gösterdiğini izliyorduk. ‘’Şayet buralara gelirse, ne yaparız’’ diyerek bir ay öncesinden belirli hazırlıklar içerisine girdik ve henüz ülkede karantina konusuna ilişkin herhangi bir tedbir anons edilmeden, 13 Mart Cuma günü biz şirketimizi boşalttık ve ‘’herkes evinden çalışacak’’ diyerek; o güne kadar hazırladığımız uzaktan çalışma modelini hayata geçirdik. Zaten Pazartesi gününden itibaren de karantina uygulaması başlamış oldu.
Biz teknik alt yapı, işlerin akışı ve yürütülmesine ilişkin hazırlıklıydık. Dolayısıyla çok kolay adapte olduk. Gerek iş süreçlerinin takibi, gerek arkadaşlarımızın günlük vazifelerini yerine getirmeleri, gerekse de değerlendirme toplantıları ve onay süreçlerini uzaktan yapmaya başladık.
Müşteri hizmetleri çok önemliydi. 7/24 görev alan çağrı merkezlerimizdeki arkadaşlarımızın, müşterilere evde hizmet verebilecekleri bir alt yapı da sağlamıştık. Çünkü iletişim ihtiyacı, kesintisiz bir ihtiyaçtır. İnsanların evinde kalmaya başladığı andan itibaren iletişimin de kesintisiz devam etmesi gerekliydi. Bununla da ilgili gerekli düzenlemeleri yaptık. Pandemi sürecinde sahada teknik alt yapı, kurulum, arıza giderme görevlerinde olan ve bire bir müşterilere hizmet veren çalışma arkadaşlarımız için; hijyen, mesafe, maske ve diğer koruyucu giysiler konusunda gereken tüm yönlendirme ve hazırlıkları yapmıştık. Bunların uygulama esaslarını hayata geçirdik. Burada hem çalışanlarımızın temas ettikleri müşterilerimizin sağlığını koruma, hem de müşterilerimize karşı vermemiz gereken iletişim hizmetlerini kesintisiz bir şekilde sürdürme noktasında elimizden geleni yaptık.
Yaş ortalaması olarak genç ve eğitim seviyesi yüksek bir çalışan profilimiz var. Arkadaşlarımızın alışık olduğu bir ortamdan ve birbirlerinden uzak, evlerinde tek başına veya eş, çocuklarıyla beraber karantina sürecinde çalışmak zorunda kalmaları; bizlerin özellikle de insan kaynakları ekiplerimizin, çalışanlarımızın verim ve performanslarını yüksek tutmak amacıyla moral, motivasyon sağlayacak uzaktan birçok aktiviteler (fitness, konserler, vb.) ve etkinlikler üretmesine vesile oldu. Bu süreçte çalışanlarımızı diri tutmaya çalıştık. Bu esnada bütün departmanlardaki toplantılar uzaktan yapıldı. Yönetim birimleri ve çalışanlarla olan toplantılar da aynı şekilde yapıldı. Biz de haftada bir gün bütün çalışanlarımızı görüntülü arayarak ziyaret ettik.
Şu anda çalışmalarını uzaktan devam ettiren ve ofiste çalışmaya devam eden personel sayınız nedir?
Karantina süreci bittikten sonra Mayıs ayından itibaren başlayan kontrollü serbestlikte, biz de birkaç alternatif model geliştirdik. Bu alternatifleri yönetim olarak tartıştık ve işlerini uzaktan sürdürebilecek fonksiyonlarımızın tamamen uzaktan çalışmaya devam etmesine karar kıldık. Bunlar; çağrı merkezi, destek hizmet ve yazılım geliştiren ekiplerdeki arkadaşlarımızın tamamen evden çalışmaları yönündeydi. Sadece haftada bir gün koordinasyon amaçlı ofise gelmelerini istedik.
Mayıs ayından itibaren kontrollü serbestlikle birlikte çalışanlarımızın %50’si 4 gün evde, 1 gün ofiste çalışmaktadır. Kalan %50 ise 4 gün ofiste, 1 gün evde çalışacak şekilde bir düzenlemeye gittik. Ağustos sonu itibariyle tekrar vakaların artış göstermesi söz konusu olduğunda ise 4 gün ofise gelen %50’yi de 2’ye böldük ve yarısı 1 hafta, diğer yarısı diğer hafta iş yerine geliyor. Normal çalışan sayımızın 4’te 1’i ofiste oluyor. Öte yandan yöneticilerimiz ise 4 gün ofise gelerek, işlerin takibi ve koordinasyonu yürütüyorlar. Turkcell çalışanlarının %25’i ofiste, geriye kalan %75’lik kısım ise uzaktan çalışmaktadır.
Çalışanlarımızla ilgili bir noktayı da vurgulamak istiyorum. Turkcell olarak hiçbir çalışanımızın işine son vermedik. Çalışanlarımızın özlük haklarında sadece maaş haklarında değil; diğer tüm özlük haklarında herhangi bir kesintiye gitmedik. Hatta bu dönemde yıllık maaş artışını hayata geçirdik. Bu da tam karantina dönemine denk gelmişti. Dolayısıyla çalışanlarımızı hiçbir şekilde mağdur etmedik.
Pandemi sürecinde Turkcell kullanıcılarına ne gibi kolaylıklar sağladı?
Kıbrıs’ta yer alan kurumsal şirketlerin büyük bir çoğunluğu Turkcell müşterisidir. Biz sokağa çıkma yasağı, karantina süreci ve daha sonrasında şirket olarak yaptığımız uygulamalar, edindiğimiz tecrübeler ve çıkarımlarımızı; kurumsal müşterimizle paylaşarak, hazırlıklı olunması veya benzer şeylerle karşılaştığımızda kurumsal müşterilerimizin işlerini aksatmadan sürdürebilecekleri bir yapıya doğru dönüşmeleri noktasında destek olmaya çalıştık.
Birçok kurumsal şirket, müşteri hizmetleri açısından uzaktan hizmet sağlama ve bunun için gerekli alt yapı imkanına sahip değildir. Çünkü müşteri hizmetleri demek; sadece müşteriyle telefonla konuşmak değildir. Herhangi bir müşteri, müşteri hizmetlerine ulaştığında oradaki müşteri hizmetleri çalışanının, sistemdeki tüm verileri ekranında görmesi ve ona göre müşteriye geri dönüş yapması gerekiyor. Bu da teknik bir alt yapı ve uygulama gerektirmektedir. Bazı müşterilerimize bunu hizmet olarak aktardık, bazılarına da bilgi olarak aktardık. Dolayısıyla bu süreçte çalışanlarımıza ve işimizin uzaktan sürdürülmesine yönelik ürettiğimiz bilgi, birikim ve tecrübeyi kurumsal müşterilerimize taşıma gayretinde olduk.
Öte yandan sadece biz değil, ülkedeki herkes, şirketler ve bürokrasi dahil böyle bir süreçle ilk defa karşılaşıyordu. Dolayısıyla büyük ölçekte hepimiz hazırlıksızdık. İlk sokağa çıkma yasağı, gelenlere karantina uygulanması, belirli noktalarda iletişimin yoğunlaşmasına ve iletişim ihtiyaçlarının artmasına neden oldu. Bunun yanı sıra idarenin vatandaşlarla olan iletişim ihtiyacı da oldu. Biz Turkcell olarak bu noktada, bize gelen her talebi en kısa sürede karşıladık. ‘’Akşam uçak geldi, şurada toplanılacaktır. Toplanılan alanda iletişimde herhangi bir sorun olmasın’’ denildi. Bizler o noktada daha yerleşme olmadan gece yarısı alt yapı kurumlarını gerçekleştirdik. Dolayısıyla olası bir aksaklığın, sıkışıklığın önüne geçtik.
Öte yandan karantina döneminde bazı KKTC vatandaşları da Türkiye’de karantinaya girdi. Onların iletişim ihtiyaçları ve KKTC’deki iletişim ihtiyaçlarını herhangi bir satış mantığıyla yaklaşmadan, tamamen hizmet ve destek mantığıyla yaklaşarak gerçekleştirdik. Gerek kamu idaresinden (Başbakanlık, Sağlık Bakanlığı, Ulaştırma Bakanlığı, İçişleri Bakanlığı, Eğitim Bakanlığı vb.) gelen talepleri gerekse vatandaşlarımızdan gelen talepleri en kısa sürede karşıladık.
Biz teknoloji şirketi olduğumuzdan dolayı gerek Türkiye’de, gerekse dünyada alınan önlemleri, hayata geçirilen uygulamaları ve bu konuda teknolojinin kullanımına ilişkin gelişmeleri yakından takip ediyorduk. Bu noktada da belirli projeleri geliştirerek, Sağlık Bakanlığı ile yakın bir ilişki ve diyalog içerisinde ürettiğimiz yaklaşımları paylaştık. Bunlardan bir tanesi ‘’dijital ziyaretçi’’ takibine yönelik bir uygulamadır.
Tabii bu uygulama birinci karantina sürecinin bitişinde devreye girdiği için ne yazık ki yaygın bir şekilde hayata geçmedi. Çünkü sadece belli şirketlere, marketlere ve binalara giriş – çıkışlarda kayıt tutulma zorunluluğu getirilmişti. Bu kayıtlar da deftere yazılıyordu. Deftere yazılan kayıtların daha sonra ihtiyaç halinde değerlendirilmesi, sorgulanması imkansızdır. Biz bunu dijital ortama taşıdık ve QR kodlu işyeri kimliği oluşturduk. İnsanlar bu QR kodları okutarak şirkete, markete veya binaya giriş- çıkış yapabiliyor. İhtiyaç olduğunda ise bina, şirket veya işletme sahibinin işletmelerine giriş-çıkış yapan kişilere rahatlıkla ulaşabilme, görebilme ve aynı zamanda Sağlık Bakanlığı’nın da bu verilerin tamamına aynı rahatlıkla ulaşabilme, kayıt altına almalarına yarayacak bir sistem geliştirdik. Verilerin dijital ortamda olması özellikle temaslı takibi açısından büyük kolaylık sağlayacaktır.
Daha sonra Sağlık Bakanlığı ile birlikte Barış, Ruh ve Sinir Hastalıkları Hastanesi bünyesinde Covid-19 Ruhsal Danışma Hattını devreye koyduk. Hastalar, Barış, Ruh ve Sinir Hastalıkları Hastanesi bünyesinde yer alan psikologlara veya psikiyatristlere ulaşarak görüşmeler sağladılar. Pandemi sürecinin psikolojik etkileri yüzünden hastaneye gitmeye çekinen, gidemeyen kişilerin veya bir şekilde destek almak isteyen, ihtiyaç duyan karantinadaki bireylerin de; Barış, Ruh ve Sinir Hastalıkları Hastanesi’nden hizmet alabilmelerini sağlayan bir çalışma yaptık. Bu projemizin lansmanını da şartlara uygun olarak online bir basın toplantısı şeklinde gerçekleştirdik. Online basın toplantısı da ülkemizde ilk kez gerçekleştirilmiş oldu.
Öte yandan sağlık alt yapımız kısıtlı ve poliklinik hizmetlerinin verildiği hastanemiz, aynı zamanda pandemi için de hizmet verdiği için; farklı polikliniklere ihtiyacı olan vatandaşlarımız pandemi dolayısıyla hastaneye gitmeye çekiniyorlar. Sağlık çalışanlarımızın bir yandan pandemi ile mücadeleye devam ederken, diğer yandan hastaların hastaneye gelmesiyle oluşacak aşırı kalabalığı yönetmesi zordur. Bu kapsamda birçok ülkede ve Türkiye’de de belli başlı hastanelerde poliklinik hizmetlerinin uzaktan görüntülü olarak verilmesine yönelik çalışmalar başlamıştı. Biz de bu sistemin çok hızlı bir şekilde teknik alt yapısını ve sistemde yer alacak doktorlarımızın da kullanacağı hizmetin alt yapısını hazırladık ve Tele Sağlık adını verdiğimiz projemizi hayata geçirdik. Vatandaşlarımızın muayene için başvuracakları çağrı merkezlerine, kendi çağrı merkezimizdeki arkadaşlarımızı tahsis ettik ve sistemimizi hayata geçirdik. Tatil günleri hariç haftanın her günü, 7 branşta hizmet vermeye başladık. 7 branş ile sınırlı kalınmayıp gelen taleplere bakılarak branş sayısı arttırılmaya başlanacak. Amacımız; hem hastanelerdeki yoğunluğu azaltmak, hem de halkımızı, doktorlarımızı ve sağlık çalışanlarımızı korumak.
Dünya Sağlık Örgütü özellikle pandemi döneminde ‘Tele Sağlık’ gibi sistemlerin hayata geçmesiyle ilgili önerilerde bulunmuştu. Dolayısıyla böylesi bir dönemde çok doğru bir projeyi hayata geçirmiş olduk. Sistemin işleyiş şekli ise şöyle; vatandaş muayene için çağrı merkezini arayıp ihtiyaç duyduğu branştan randevusını alıyor, akabinde randevu günü ve saatinde doktor tarafından BiP uygulamamız üzerinden aranıyor. Sadece Turkcell abonelerinin değil; tüm GSM operatörlerinin kullanabileceği bir uygulamadır. Gelen aramayı açan vatandaşımız, karşısında doktoru görüyor ve doktor, vatandaşımızı gereken soruları sorarak yönlendiriyor ve ihtiyacına cevap veriyor. Böylelikle görüntülü uzaktan poliklinik hizmeti sunmuş oluyor.
Sistemimiz hızla gelişmeye devam ediyor. Bu da herhangi bir ticari beklenti olmaksızın ve bizlere herhangi bir talep doğrultusunda başlatılmayan, tamamen bizlerin öngördüğü ve Sağlık Bakanlığı’na sunduğumuz bir projeydi. Bunu da hayata geçirdik.
BiP, App Store veya Google Play’den ücretsiz bir şekilde indirilebilen bir uygulamadır. Turkcell müşterilerinin internet paketinden düşmeyen ama diğer GSM operatörlerinin internet kullanımının yansıdığı bir uygulamadır, fakat indirmesi ücretsizdir. Uygulamayı whatsapp’tan ayıran özellik ise, bilgisayardan mobili görüntülü olarak arayabiliyor olmanızdır. Bu özellik whatsapp’ta yer almamaktadır. Bu özellik aynı zamanda bir gün içerisinde 20 hastayı muayene eden doktorun görüntülü görüşme için kolaylıkla bilgisayardan bağlanmasını ve önceden masaya kurduğumuz mikrofon, kamera sistemiyle hizmet verebilmesini sağlıyor. Tele Sağlık sistemimizi de sosyal sorumluluk çerçevesinde hayata geçirdik.
Soru: Bu süreçten sonra hedeflediğiniz projelerinizden bahseder misiniz?
Gerek sağlık hizmetleri üretenlerin, gerekse de pandemi sürecini yöneten bakanlık gibi; herkesin işi çok zor. Hem yoğunluk hem de karar açısından çok zorluklar içerisindeler. Dolayısıyla sıkıntılı bir süreçteyiz.
Bu bağlamda özellikle bu dönem için Türkiye’de ‘‘Hayat Eve Sığar’’ gibi bir uygulama geliştirildi. ‘’Hayat Eve Sığar’’ ile pozitif vakalar veya izlenenleri tek bir uygulamada görülebiliyor. ‘’Hayat Eve Sığar’’ uygulamasını kullanan herkesin bir HES kodu oluyor. HES kodu olmayanlarının belirli hizmetlerden yararlanamaması gibi de bir süreç gelişti. Yine Türkiye’de E-devlete bağlı olarak E-nabız uygulaması hayata geçirildi. Kişilerin E-devlet kimlikleriyle tüm sağlık verilerine erişebilecekleri bir uygulama yer almaktadır. PCR test sonuçlarının tamamı E-nabız sistemine giriliyor ve kişi oradan sonucuna ulaşabiliyor.
Bu ve benzer uygulamaların adaya taşınması gerekmektedir. Bu uygulamaların taşınması için belirli bir zaman gerekebilir ama sağlık hizmetinin sürekliliği ve zorunluluğu göz önünde bulundurulursa bu uygulamaların Kıbrıs’ta da hayata geçirilmesi için gereken çalışmaların yapılması elzemdir. Biz Kuzey Kıbrıs Turkcell olarak HES (Hayat Eve Sığar) uygulamasının Kıbrıs’ta uygulanması ve uyarlanması için gereken çalışmaları yaptık. Bu uygulamayı Türkiye’de geliştiren ekiplerle, T.C. Sağlık Bakanlığı’nın ilgili birimleriyle ve Türkiye Turkcell’in bu uygulamanın hayata geçirilmesinde çalışmış teknik ekipleriyle gerekli görüşmeleri ve çalışmaları yaptık. Buradaki idari birimin vereceği ‘’Bu uygulama Kıbrıs’a taşınsın’’ gibi bir karar durumunda kısa bir sürede bunun hayata geçmesi için üzerimize düşeni yapmaya hazırız.
Karantina uygulaması, karantina otelleri yerine evde karantina uygulaması veya pozitif çıkan vakaların temaslılarının filyasyon ekiplerince takip edilmesi vb. konularda yapılacak teknolojik destek sistemleri de vardır. Bu konularda da üzerimize düşeni yapmaya hazırız.
Turkcell sadece bir GSM operatörü değil; aynı zamanda kurumsal firmalara, iş ortaklarına teknoloji danışmanlığı yapan, sistem entegrasyon projeleri hayata geçiren bir teknoloji şirketidir. Ayrıca sadece kendi bünyemizde değil, dışarıya da çağrı merkezi hizmeti verebilecek bir konumdayız. Dolayısıyla ihtiyaç duyan kurumlara çağrı merkezi hizmeti de sunabilmekteyiz.
Bu pandemi süreci teknolojinin, iletişimin, toplum hayatında ne kadar önemli ve vazgeçilmez bir yeri olduğunu göstermiştir. İletişim alanında faaliyet gösteren bir şirket olarak yıllarca ülkede iletişim alt yapısının geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve dünya seviyesine çıkarılması için gerekenleri yapma noktasında ısrarlı çabalarımız ve çalışmalarımız oldu, fakat maalesef farklı mülahazalarla bu engellendi ve ertelendi. Fakat şu anda bütün insanların evlerinde kalmak zorunda olduğu, şirketlerin personellerinin uzaktan çalışmak zorunda kaldığı, öğrencilerin evlerinde uzaktan eğitim almak zorunda kaldığı bir dönemde bu ihtiyacın ne kadar önemli olduğunu hepimiz yaşayarak gördük. Ülke olarak yetersizliklerimiz de net bir şekilde ortaya çıktı.
4,5 G’ye geçmiş olsaydık, uzaktan eğitimde ve uzaktan çalışmada gereken iletişim alt yapısını, kalitesini ve sürekliliği de sunma imkanımız olurdu. Türkiye’den 1 yıl önce 4,5 G için burada testler yapılmış ve hazır hale gelmişken; Türkiye’de 4,5 G servisinin başlamasının üzerinden 4 sene geçti. İhale yapılmasının üzerinden 5 yıl geçti. Maalesef KKTC’de 4,5 G ve 5 G ile ilgili herhangi bir gelişme olmadı.
Biz Kuzey Kıbrıs Turkcell olarak ülkede vatandaşlarımıza ve tüm kurum ve kuruluşlarımıza en ileri iletişim hizmetlerinin verilebilmesi için gerek fiber altyapının oluşturulması, hem de 4,5 G ve 5 G gibi en son mobil iletişim sistemlerinin kurulup hayata geçirilmesi konularında üzerimize düşeni yapmaya, gerekli yatırımları yaparak bu hizmetleri en kısa sürede hayata geçirmeye hazırız. Eksik olan tek şey siyasi iradenin bu noktada alacağı karardır.
